Подорожі повертаються
ФІКСАЦІЯ ПОДОРОЖЕЙ
РОЗДРІБНА ТОРГІВЛЯ
ПОДОРОЖІ ПОВЕРТАЮТЬСЯ, КРИХІТКО
Відкриваються кордони. Сумки запаковані. Літаки переповнені схвильованими мандрівниками, а готелі киплять. Офіційно: подорожі відновлюються.
До кінця 2021 року світова туристична індустрія відновила понад 50% своєї валової активності порівняно з рівнем до пандемії. І якщо відновлення продовжуватиметься за тією самою траєкторією, воно може сягнути 85% до кінця 2022 року. Порівняйте це з ситуаціями лише два роки тому, коли подорожі перейшли від історичного максимуму до історичного мінімуму лише 5% очікувані обсяги за ніч. Непогано.
Але коли подорожі повертаються, під мікроскопом повертається і спосіб їх продажу. Тому що після двох років роботи майже в Інтернеті споживачі очікують кращого. Ми запитали 2000 людей з усього світу, як покупка подорожей порівнюється з покупкою товарів, послуг і досвіду в інших галузях. Azərbaycanda onlayn kazino saytlarının reytinqi Ось що вони нам сказали.
ЛЮДИ БІЛЬШЕ ЗА ВСЕ ХОЧУТЬ ПОДОРОЖУВАТИ
Подорожі — це найочікуваніша річ у 2022 році. Більше, ніж отримати свіже задоволення. Більше, ніж піти на піцу з друзями. Більше, ніж розгойдування на Гластонбері.
Люди зроблять майже все можливе, щоб втекти. Ви були б здивовані тим, чим вони готові пожертвувати заради свята.
Люди відмовилися б від наступного принаймні на 6 місяців, щоб подорожувати
ІСНУЄ ВЕЛИКА ПРОГАЛИНА В ДОСВІДІ
Різниця в досвіді між покупками для подорожі та справжньою подорожжю помітно велика. В інших місцях споживачі вважають, що досвід покупки ближче до радості від того, що вони насправді отримують, як-от фізичні товари, електроніка та одяг.
Розрив у досвіді між покупками для подорожей та власне подорожами
Люди, які дійсно люблять подорожувати
Люди, яким дійсно подобається бронювати подорожі
І НЕ ЗВИНУВАЧУЙТЕ ЛИШЕ БУМЕРІВ
Легко припустити, що лише технічні покоління бояться бронювати подорожі. На жаль ні. Багато різних вікових категорій і типів мандрівників не насолоджуються цим. Навіть вихідці з цифрових технологій покоління Z, які є найбільш підкованими в технологіях і зручніше купувати все і вся в Інтернеті.
23%
ПОКОЛІННЯ Z НЕ ЛЮБЛЯТЬ БРОНЮВАТИ ПОДОРОЖІ
ШОПІНГ МАЄ БУТИ ЛЕГШИМ
Людям не подобається робити покупки в подорожах, тому що це надто складно. Особливо в порівнянні з іншими товарами, які вони бронюють або купують щодня.
Подорожі не входять до трійки найпростіших способів покупки:
- Бронювання ресторану онлайн
- Купівля одягу онлайн
- Перегляд і купівля електронних/фізичних товарів онлайн
- Подорожі
Не вдається побудувати подорож
Занадто складний, забагато оголошень і забагато інформації для кожного пошуку.
Забагато клопоту, щоб побудувати подорож — замість того, щоб запитувати, коли ви хочете поїхати, звідки,
де ви хочете зупинитися, як довго, вам майже потрібно забронювати рейси, щоб перейти до наступного кроку.
Комбінованих угод немає
Чому в новому додатку не відображаються комбіновані пропозиції (готель+переліт). Я можу натискати лише на них окремо.
Стресовий
Робить і без того стресову операцію ще більшою. Форми не запам’ятовують інформацію, коли ви подорожуєте вперед і назад через подорож. Постійне бомбардування щодо вибору місця, а також розпливчасті формулювання на останньому екрані пропозицією вибрати місце, щоб взяти ручну поклажу.
Не слідкуйте за їхніми прогнозами
Спочатку я був дуже радий і думав, що цей запропонований додаток заощадить мені гроші! Але ціни на квитки зросли і я втратив гроші!!! Поточні ціни завжди значно завищені порівняно з іншими додатками для подорожей!
З ЦИМ ПОГОДЖУЮТЬСЯ НАВІТЬ ТУРИСТИЧНІ АГЕНТСТВА
Клієнти наших туристичних агентств погоджуються, що продавати подорожі має бути набагато простіше, і що модернізація роздрібної торгівлі подорожами допоможе їм продавати більше.
Три чверті (74%) опитаних нами агентів погоджуються, що купівлю та продаж можна спростити. І 86% агентів погоджуються, що модернізація допоможе їм продавати більше.
«Це стало настільки трудомістким, що я змушений відмовитися від нових справ. Наразі я їхній лікар, терапевт, адвокат і страховий агент, а також їхній туристичний консультант.»
Холлі Ломбардо з Holly Lombardo Travel в Атланті про продаж подорожей під час пандемії
Джерело: travelweekly.com
СКЛАДНЕ ПОРІВНЯННЯ
Відсутність прозорості під час порівняння пропозицій ускладнює подорожі. Звичайно, подорожі мають сайти порівняння цін, як і будь-яка інша галузь. Але вибір правильної пропозиції – це набагато більше, ніж ціна, і це ускладнює її вибір.
Сім'ї (найбільша когорта респондентів, 42%) вважають порівняння пропозицій особливо складним. І погодьтеся, у них на руках достатньо.
Третині сімей важко і довго порівнювати пропозиції під час пошуку та бронювання авіаквитків і готелів. Тож не дивно, що чверть (23%) сімей не любить шукати та бронювати подорожі.
1/3
ДЛЯ СІМЕЙ ПОРІВНЯННЯ ПРОПОЗИЦІЙ ВАЖКО І ЗАЙМАЄ БАГАТО ЧАСУ
ІНШІ ГАЛУЗІ РОБЛЯТЬ ЦЕ ПРОСТІШЕ
Великі роздрібні торговці, такі як Amazon, допомагають клієнтам приймати рішення, показуючи продукти в однаковій формі. Вони не бояться надати їм всю інформацію та дозволити їм вибрати.
Порівняння туристичних продуктів, на жаль, більше схоже на оцінку варіантів іпотеки чи страхування автомобіля. І хто хоче бути відомим як споживач, який забирає багато часу, викликає стрес і обдурює споживачів? Ось чому в середньому мандрівники відвідують колосальні 38 сайтів, перш ніж забронювати поїздку.
Вердикт такий: непрозоро = складніше = менше весело. Погані варіанти порівняння також посилюють відчуття «прихованих витрат», що підриває довіру — і 60% клієнтів вважають, що подорож недостатньо авансом.
Від найпростіших до найскладніших для порівняння пропозицій
| Одяг |
|
| Ресторани |
|
| Електроніка |
|
| Подорожі |
|
| Автострахування | |
| Іпотека | |
МОДА ДОВОДИТЬ, ЩО ОДИН РОЗМІР НЕ ПІДХОДИТЬ УСІМ
Люди вважають, що туристична індустрія погано запам’ятовує їхні вподобання та надсилає персоналізовані пропозиції на основі історії бронювань.
Деякі роздрібні торговці знають своїх клієнтів зсередини. І вони також знають, як їх націлити. Великі магазини модного одягу, як-от Shein, Zara або ASOS, відмовляються від універсального підходу, натомість адаптують рекламу та використовують гіперперсоналізацію, щоб охоплювати клієнтів за вподобаннями, історією покупок та індивідуальним стилем. Але подорожі не відповідають цьому стандарту.
Мода на багато сезонів випереджає подорожі, коли йдеться про запам’ятовування вподобань і пропонування персоналізації
Одяг 45% Подорожі 37%
ЦИФРОВИЙ ДОСВІД ПОТРЕБУЄ ОНОВЛЕННЯ
Інші галузі випередили подорожі з точки зору простоти та інновацій. Очікування клієнтів змінилися, і з кожним днем вони стають все більш складними. З іншого боку, туристична індустрія навіть відстає від банківської сфери в тому, як люди сприймають її інновації. Так, навіть менш інноваційний, ніж банківська справа.
Клієнти терплять поганий досвід роздрібної торгівлі, тому що люблять відпочивати. Це ризикована ситуація. Все, що потрібно, це один руйнівник, щоб увійти в сліпу зону подорожей, щоб створити реальну загрозу для галузі. Лише подивіться, як банківському та фінансовому секторам довелося з усіх сил реагувати на нових конкурентів, таких як Revolut і Venmo.
Галузі в рейтингу найбільш інноваційного цифрового досвіду
БРОНЮВАННЯ ДІЛОВИХ ПОЇЗДОК ПОЗАДУ ВІДПОЧИНКУ
Ділові мандрівники залишаються мандрівниками. Вони очікують такого ж досвіду, коли бронюють корпоративні поїздки, як і бронюють відпустку. Але вони цього не отримують. 87% стверджують, що бронювати ділові поїздки має бути так само легко, як бронювати відпустку. Але 42% кажуть, що насправді це складніше.
Клієнти наших туристичних агенцій усвідомлюють, що потрібні зміни, і погоджуються, що стандарти роздрібної торгівлі мають бути однаковими як для відпочинку, так і для корпоративних подорожей. 82% корпоративних турагентів стверджують, що сучасний цифровий роздрібний продаж і клієнтський досвід застосовуються як до ділових поїздок, так і для подорожей на відпочинок.
ВІРЬТЕ, ЩО БРОНЮВАННЯ ДІЛОВОЇ ПОДОРОЖІ МАЄ БУТИ* ТАКИМ ЖЕ ЛЕГКИМ, ЯК БРОНЮВАННЯ ВІДПУСТКИ
(*Наголос на «повинно бути». 42% кажуть, що це насправді складніше)
ЛИШЕ АГЕНТСТВА МОЖУТЬ ВИПРАВИТИ РОЗДРІБНУ ТОРГІВЛЮ
Роздрібна торгівля подорожами потребує оновлення, але хто це зробить? Наша думка така: туристичні агенції є єдиними гравцями на ринку, які справді здатні забезпечити сучасні стандарти роздрібної торгівлі, на яких процвітають інші галузі. І ось чому.
ЗРУЧНІСТЬ МАЄ ВИРІШАЛЬНЕ ЗНАЧЕННЯ
Люди хочуть отримати досвід подорожей, де вони можуть шукати та бронювати все в одному місці. Ось чому агентства мають найкраще місце для того, щоб стати рушійною силою інновацій у нашій галузі та стати справді сучасними роздрібними продавцями туристичних товарів.
45% респондентів хотіли б забронювати всю поїздку через один веб-сайт, який пропонує вибір авіакомпаній, готелів, компаній з прокату автомобілів і додаткових послуг. Зокрема, наймолодше покоління мандрівників хоче, щоб агентства активізували свою роздрібну торгівлю. 50% покоління Z воліли б забронювати всю подорож через один веб-сайт.
ВІДДАВАЙТЕ ПЕРЕВАГУ БРОНЮВАННЮ КВИТКІВ, ГОТЕЛІВ, ПРОКАТУ АВТОМОБІЛІВ І ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ ЧЕРЕЗ ОДИН ВЕБ-САЙТ
ВИБІР КРАЩИЙ ЗА ЦІНУ
Клієнти не хочуть найдешевшого варіанту. Їхня головна турбота — побачити все, що пропонується. І правда в тому, що лише туристичні агенції мають широкий вибір, щоб забезпечити справжню роздрібну торгівлю. Вони можуть запропонувати більше, ніж будь-яка авіакомпанія чи веб-сайт готелю.
ЛИШЕ 13% ЗАБРОНЮВАЛИ Б НАЙДЕШЕВШИЙ ВАРІАНТ, ЯКБИ ЦЕ ОБМЕЖИЛО ЇХНІЙ ВИБІР
ГОТОВИЙ ДО РОЗДРІБНОЇ ТОРГІВЛІ
Туристичні агенції знають свою унікальну цінність у роздрібній торгівлі. І вони готові розвивати цю цінність, модернізуючи спосіб продажу.
ПІДТРИМУЮТЬ СУЧАСНУ ЦИФРОВУ РОЗДРІБНУ ТОРГІВЛЮ, ЩОБ ПОКРАЩИТИ ВЗАЄМОДІЮ З КЛІЄНТАМИ
ТРИ БУДІВЕЛЬНІ БЛОКИ ДЛЯ СУЧАСНОЇ РОЗДРІБНОЇ ТОРГІВЛІ
БІЛЬШ ШИРОКИЙ ВИБІР
Мандрівники бояться побачити не все, що пропонують. Вони хочуть варіантів, багато варіантів. Спосіб запевнити їх, що їх не обдурили, – мати широкий вміст, необхідний для зміцнення довіри.
Це не просто найдешевші тарифи, це найкращі тарифи, найпридатніші тарифи, найзручніші тарифи та ті, які люди дійсно купуватимуть, усе в одному місці. У туристичній роздрібній торгівлі вибір є головним.
МОДЕРНІЗОВАНИЙ МЕРЧАНДАЙЗИНГ
Швидке, просте та прозоре підбір потрібного продукту для потрібного споживача означає зміну дизайну мерчандайзингу. Подорожі повинні вийти за межі налаштування кожного екрана, щоб заробити додатковий цент, і продати в потрібний час за допомогою інструментів бронювання, які простіші, ніж стандартні заплутані серії форм і таблиць.
Найуспішніші роздрібні торговці продають шипіння, а не стейк. Подорожі можуть викликати емоційний підйом завдяки візуалізації, як-от возз’єднання з сім’єю, особиста зустріч з колегами або попивання пінья-колади біля басейну.
КЛІЄНТООРІЄНТОВАНІСТЬ
Повторний бізнес залежить від задоволення клієнтів. Але туристичні бренди, як правило, спеціалізуються на одному етапі подорожі, а не на доставці протягом повної подорожі. Це означає втрачені можливості покращити досвід перед поїздкою, під час подорожі та після неї.
Вам не потрібна програма лояльності на основі балів — це пошук способів спілкуватися, надихати та справляти враження. Оптимізація та автоматизація за допомогою самообслуговування, даних і статистичних даних може зменшити витрати та покращити взаємодію з клієнтами, але уникайте компромісів між цими цілями.
ВИНАГОРОДА ЗА РОЗДРІБ
Еталоном успішної сучасної роздрібної торгівлі є справжня лояльність і повторний бізнес. Відновлюючи ясність, впевненість і задоволення від подорожей, ми можемо підвищити довіру та покращити сприйняття подорожей порівняно з іншими галузями.
Незалежно від того, чи шукаєте ви кращий вміст, сучасний мерчандайзинг чи більше орієнтації на клієнта, у центрі уваги має бути забезпечення довгострокової цінності. Це шлях до кращих, довгострокових стосунків із клієнтами та розриву циклу повторного придбання, який мучить всю туристичну індустрію.
Колись цю галузь вважали піонером роздрібної торгівлі — фактично авіаквитки були першими товарами, які продавалися онлайн. І подорожі знову можуть стати лідером. Але нам потрібно вчитися поза межами нашої зони комфорту та брати уроки у великих роздрібних торговців в інших галузях. І ми повинні продавати клієнтам так, як вони хочуть і очікують.
Роздрібна торгівля в інших країнах постійно розвивається. Якщо туристичні компанії не підуть цьому прикладу, ми залишимося позаду назавжди. У нас є унікальна можливість продавати продукт мрії та людей, які відчайдушно хочуть його купити. Отже, давайте вийдемо з нашого шляху та продамо це правильно.
МЕТОДОЛОГІЯ
Це дослідження було проведено спільно з Toluna Corporate Insights, щоб дослідити настрої мандрівників щодо зручності подорожей у порівнянні з іншими галузями. Ми опитали понад 2000 людей із різних демографічних груп із семи різних країн, включаючи США, Великобританію, Австралію, Гонконг, Індію, Сінгапур та Об’єднані Арабські Емірати.
Настрої туристичних агентств також вимірювалися через портал Customer Voice Travelport. Дані про відновлення подорожі та прогнози базуються на даних MIDT.
Огляди App Store взяті з додатків різних туристичних брендів у iOS App Store та анонімні для цього звіту.