Доверие имеет значение
Travelport сотрудничает с Edelman Data & Intelligence — мировым авторитетом в области доверия, чтобы контролировать доверие потребителей в сфере путешествий. Мы опросили 10 000 человек в Великобритании, Италии, Испании, Саудовской Аравии, США, Канаде, Индии, Индонезии, Австралии и Новой Зеландии, задавая им вопросы о различных элементах доверия.
Доверие зависит от ожиданий
Крупные технологические компании, такие как Amazon, Alibaba, Netflix и Spotify, навсегда изменили ожидания потребителей. Поистине современные ретэйлеры, эти компании всегда готовы помочь покупателям, в любое время, по всем направлениям, с небольшой UX магией, добавленной просто для удовольствия. Делая покупки, вы используете их инструменты, получаете доступ к советам других клиентов, вы легко сравниваете цены и бренды. Люди замечают, что реализация туристических услуг не соответствует этим стандартам. Итак, нам нужно идти в ногу.
46% туристов отдают приоритет доверию при выборе путешествий
Доверительные продажи
Мы спросили респондентов, считают ли они, что могут доверять туристическим компаниям в правильном выборе. Путешествие — это по своей сути прыжок веры. Потому что, путешествуя, мы совершаем путь в неизведанное. Доверие лежит в основе всего опыта, и оно начинается с бронирования. Для бизнеса доверие способствует успеху.
Наше исследование показывает, что когда существует доверие:
- 48% туристов покупают дополнительные опции
- 42% туристов обновляют пакет
Уровень доверия к секторам туриндустрии:
Доверие к туристическим агентствам
Агентства могли бы добиться большего.
Уровень доверия путешественников к туристическим агентствам в зависимости от типа компании, достаточно не высокий:
- 49% Глобальные международные туристические онлайн агентства и сайты сравнения цен
- 45% Региональные /местные туристические агентства (традиционные)
- 45% Региональные /местные туристические агентства (веб-сайты)
- 43% Крупнейшие международные туристические агентств (традиционные)
Доверие к авиакомпаниям:
- Более 50% пассажиров доверяют международным регулярным перевозчикам
- Только 40% доверяют low cost перевозчикам
К отелям доверия больше:
- 57% путешественников доверяют международным отельным сетям
Факторы, влияющие на доверие:
1. Прозрачность цен
Люди ненавидят «скрытые» затраты. Они ожидают прозрачности и персонализации, с четкой структурой оплаты и продуктом, адаптированным к их потребностям.
Прозрачность цен важнее для путешественников, чем что-либо еще. Это не преувеличение — наряду с гибкими или возмещаемыми услугами, люди оценили, что данный критерий влияет на доверие на 16% выше, чем долгосрочные показатели безопасности авиакомпании.
2. Деятельность во время COVID-19
Путешественники с нетерпением ждут возможности вернуться в путь, и они дают отрасли достаточно высокие оценки за реакцию на COVID-19. Они могут простить прошлый негативный опыт, если мы сейчас докажем, что нам можно доверять.
В некоторых секторах дела обстоят лучше, чем в других. Крупные международные отели были одними из первых предприятий в этом секторе, которые вновь открылись, восстановив доверие потребителей благодаря четким, последовательным мерам безопасности и прозрачной политике отмены бронирования. Помимо COVID-19, отели укрепляют доверие, отдавая предпочтение опыту путешественников, чего часто не делают авиакомпании. Простым примером является установка на прием «гостей», а не «пассажиров».
Путешественники также по-прежнему настороженно относятся к полному внедрению некоторых мер, таких как фильтрация воздуха, социальное дистанцирование и управляемая посадка на борт ВС, и нуждаются в дополнительных гарантиях относительно гибкости возврата /обмена.
3. Конфиденциальность
Люди ценят конфиденциальность — это не новость. Путешественники больше доверяют компаниям, использующим добровольно предоставленную им информацию, а не извне. К наиболее надежным источникам относятся личные беседы, в то время как самая низкая форма — отслеживание их активности в социальных сетях.
4. Отрицательный опыт
Мнения других людей важны для путешественников. Обзоры демократизированы такими платформами, как TripAdvisor, Instagram и Facebook, и у потребителей есть сила и уверенность, чтобы использовать их для выражения своих претензий. Путешественники говорят, что доверие — это самый важный фактор при покупке. Негативное сарафанное радио обходится дорого.