Довіра має значення
Travelport співпрацює з Edelman Data & Intelligence – світовим авторитетом в області довіри, щоб контролювати довіру споживачів в сфері подорожей. Ми опитали 10 000 чоловік у Великобританії, Італії, Іспанії, Саудівської Аравії, США, Канаді, Індії, Індонезії, Австралії та Нової Зеландії, ставлячи їм питання про різні елементи довіри.
Довіра залежить від очікувань
Великі технологічні компанії, такі як Amazon, Alibaba, Netflix і Spotify, назавжди змінили очікування споживачів. Воістину сучасні ретейлери, ці компанії завжди готові допомогти покупцям, в будь-який час, в усіх напрямках, з невеликою UX магією, доданої просто для задоволення. Роблячи покупки, ви використовуєте їх інструменти, отримуєте доступ до порад інших клієнтів, ви легко порівнюєте ціни і бренди. Люди помічають, що реалізація туристичних послуг не відповідає цим стандартам. Отже, нам потрібно йти в ногу.
46% туристів віддають пріоритет довірі при виборі подорожей
Продажі, яким довіряють
Ми запитали респондентів, чи вважають вони, що можуть довіряти туристичним компаніям в правильному виборі. Подорож – це за своєю суттю стрибок віри. Тому що, подорожуючи, ми здійснюємо шлях у незвідане. Довіра лежить в основі всього досвіду, і вона починається з бронювання. Для бізнесу довіра сприяє успіху.
Наше дослідження показує, що коли існує довіра:
- 48% туристів купують додаткові опції
- 42% туристів оновлюють пакет
Рівень довіри до секторів туріндустрії:
- Healthcare 61%
- Food & beverage 55%
- Technology 55%
- Entertainment 46%
- Travel & Tourism 46%
- Automotive 45%
- Consumer packaged goods 44%
- Energy 43%
- Telecoms 43%
- Financial Services 41%
Довіра до туристичних агентств
Агентства могли б досягти більшого.
Рівень довіри мандрівників до туристичних агентств в залежності від типу компанії, досить невисокий:
- 49% Глобальні міжнародні туристичні онлайн агентства і сайти порівняння цін
- 45% Регіональні/місцеві туристичні агентства (традиційні)
- 45% Регіональні/місцеві туристичні агентства (веб-сайти)
- 43% Найбільші міжнародні туристичні агентства (традиційні)
Довіра до авіакомпаній:
- Більше 50% пасажирів довіряють міжнародним регулярним перевізникам
- Тільки 40% довіряють low cost перевізникам
Готелям довіри більше:
- 57% мандрівників довіряють міжнародним готельним мережам
Фактори, що впливають на довіру:
1. Прозорість цін
Люди ненавидять «приховані» витрати. Вони очікують прозорості та персоналізації, з чіткою структурою оплати і продуктом, адаптованим до їхніх потреб.
Прозорість цін важливіша для мандрівників, ніж що-небудь ще. Це не перебільшення – поряд з гнучкими послугами або послугами, що відшкодовуються, люди оцінили, що цей критерій впливає на довіру на 16% вище, ніж довгострокові показники безпеки авіакомпанії.
2. Діяльність під час COVID-19
Мандрівники з нетерпінням чекають можливості повернутися в шлях, і вони дають галузі досить високі оцінки за реакцію на COVID-19. Вони можуть пробачити минулий негативний досвід, якщо ми зараз доведемо, що нам можна довіряти.
У деяких секторах справи йдуть краще, ніж у інших. Великі міжнародні готелі були одними з перших підприємств в цьому секторі, які знову відкрилися, відновивши довіру споживачів завдяки чітким, послідовним заходам безпеки і прозорій політиці скасування бронювання. Крім COVID-19, готелі зміцнюють довіру, віддаючи перевагу досвіду мандрівників, чого часто не роблять авіакомпанії.
Мандрівники також як і раніше насторожено ставляться до повного впровадження деяких заходів, таких як фільтрація повітря, соціальне дистанціювання і керована посадка на борт ПС, і потребують додаткових гарантій щодо гнучкості повернення/обміну.
3. Конфіденційність
Люди цінують конфіденційність – це не новина. Мандрівники більше довіряють компаніям, що використовують добровільно надану їм інформацію, а не ззовні. До найбільш надійних джерел відносяться особисті бесіди, в той час як найнижча форма – відстеження їх активності в соціальних мережах.
4. Негативний досвід
Думки інших людей важливі для мандрівників. Огляди демократизовані такими платформами, як TripAdvisor, Instagram і Facebook, і у споживачів є сила і впевненість, щоб використовувати їх для вираження своїх претензій. Мандрівники кажуть, що довіра – це найважливіший фактор при покупці. Негативне сарафанне радіо обходиться дорого.